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【家具經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)】如何提升老客戶的轉(zhuǎn)介紹率1

作者:國(guó)富縱橫    來(lái)源: 本站    點(diǎn)擊次數(shù):1381    發(fā)布日期:2021-08-13 14:18:04

導(dǎo)讀: 相關(guān)研究表明,每成交一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹的難度是開(kāi)發(fā)一位新客戶的1/5,這是一個(gè)震驚的數(shù)字,因?yàn)槔项櫩托庞猛扑],可以幫我們減少獲取信賴的時(shí)間與成本,往往新客戶開(kāi)發(fā)需要投入巨大的宣傳、促銷(xiāo)成本,而效果并不明顯;相反,老顧客口碑傳播卻是免費(fèi)的,更能影響新客戶決策。

  1、相關(guān)研究表明,每成交一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹的難度是開(kāi)發(fā)一位新客戶的1/5,這是一個(gè)震驚的數(shù)字,因?yàn)槔项櫩托庞猛扑],可以幫我們減少獲取信賴的時(shí)間與成本,往往新客戶開(kāi)發(fā)需要投入巨大的宣傳、促銷(xiāo)成本,而效果并不明顯;相反,老顧客口碑傳播卻是免費(fèi)的,更能影響新客戶決策。

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  2、每個(gè)客戶背后都有50個(gè)客戶,多么可觀啊!如果能做到其中1%,每年每位來(lái)客戶帶來(lái)的轉(zhuǎn)介紹訂單成交5個(gè),業(yè)績(jī)就能多增加50萬(wàn)。以此類(lèi)推,一般家具公司100名客戶,如果轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到20%,企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也將非常明顯。

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  3、家具行業(yè)特性,每個(gè)顧客一生至少要買(mǎi)家具3次房子。初次置業(yè)到中年換房到退休享受型,從實(shí)際情況看更為樂(lè)觀,平均每位顧客每十年買(mǎi)一次家具。因此,每位顧客帶來(lái)的業(yè)務(wù)將是三倍增加。

  所以,每家家具公司要想可持續(xù)發(fā)展必須要盡心盡力服務(wù)好老客戶,尤其是以80為主體的新一代買(mǎi)家具業(yè)主的新口碑傳播時(shí)代,更要持續(xù)做好老客戶服務(wù),具體如何經(jīng)營(yíng)老客戶呢?

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  1、建立客戶服務(wù)系統(tǒng),重點(diǎn)提升客戶滿意率。

  家具的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),所以要建立一套售前、售中、售后完整的服務(wù)流程。很多企業(yè)服務(wù)缺乏體系,隨意性強(qiáng),往往不經(jīng)意間影響全局。譬如簽訂家具協(xié)議,需要當(dāng)天跟進(jìn)量房適宜,時(shí)間安排晚7點(diǎn)半時(shí)刻適宜,因?yàn)榇藭r(shí)業(yè)主勞累一天吃晚飯,時(shí)間空余。家具負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)電話確認(rèn)時(shí)間,給客戶以良好印象。量完房,再給出具體圖紙與預(yù)算時(shí)間,中間主動(dòng)溝通,爭(zhēng)取印象分。在項(xiàng)目施工中,服務(wù)品質(zhì)不僅體現(xiàn)在施工,更多在溝通上,盡量替顧客省錢(qián)省心省力。從現(xiàn)實(shí)情況看,家具公司往往在業(yè)務(wù)完工后無(wú)后續(xù)服務(wù),以至于“猴子掰玉米”,老客戶轉(zhuǎn)介紹率差。

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  2、專人專崗,定期聯(lián)絡(luò)。

  企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵,因此需要專門(mén)的客服人員,但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。良好的客服客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)好,直接影響著轉(zhuǎn)介紹的效果。因此,每位客戶招聘進(jìn)來(lái),需要設(shè)置崗位責(zé)任書(shū),將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來(lái),定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下:

  建立好顧客檔案。老顧客服務(wù)有一定科學(xué)性,為了提升轉(zhuǎn)介紹效果,分類(lèi)是重要一環(huán),這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。

  顧客檔案內(nèi)容:顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

  成交檔案內(nèi)容:地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、家具價(jià)格、把這些資料建立好后,定期跟蹤,一定很好用,而且一定非常有效。

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